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無錫高架橋事故應對輿情不力,引發央視網評:輿情回應如何直面現代化的拷問

近來,無錫方面深陷輿論的漩渦,從高架橋側翻事故,到燃氣爆炸事故,突如其來的輿論壓力下,無錫宣傳部門不僅發布不及時,還通過官微奚落網民,又引發次生輿情。在這個信息化時代,官方如此應對方式令人匪夷所思。

我們無意批評無錫一地的行為。事實上,類似的宣傳觀念和操作方式在很多地方廣為存在。細數過往事例,例如:游客報案“大蝦38元一只”,青島當地派出所回應“我們管不了”,物價局“等明天處理”,旅游局微博曬美食;河南省招生辦回應“北大退檔流程圖”泄露是由于“疏忽大意”;麗江古城官微懟網友“你最好永遠別來!有你不多無你不少”……糟糕的輿情處理,自上而下透露著傲慢自大和漫不經心,直接影響了公權力的社會形象。


類似的借口,同樣的拖沓,不變的高大姿態,低水平的輿情應對,存在于中西部,也發生在東部發達地區;存在于警方、物價、教育這樣的敏感部門,也發生在宣傳部、新聞辦這樣的專業部門。

于教訓中警醒,在反思中前行。信息化正在深刻影響經濟社會的運行方式,也改造著國家治理的方式向現代化轉型。其中,獲取輿情、反饋輿情的能力正是國家治理能力的重要體現,以微博微信為代表的新媒體就是其中重要的工具,為公眾參政議政提供了渠道。適應新的媒體變局,地方在輿情應對中亟待進行深刻的變革與轉型。

我們看到,近年來,各層級宣傳部門新聞輿論方面的學習活動不少,融合媒體建設也熱熱鬧鬧,“兩微一抖一端”搞得琳瑯滿目,硬件上去了,但軟實力,特別是說話水平這個基礎能力沒有太大的提高。我們在形式上擁抱了新媒體技術和新媒體語言,但是真正輿情發生之時,我們的辦法依然是傳統媒體時代的治理方式,空洞說教、千報千網一面。

正確的認識,是正確解決問題的前提。現實中,無論是政府機關,還是企業組織,宣傳處或者公關部一方面扮演著“滅火隊長”或者“背鍋俠”的角色。要“擦屁股”,要“打圓場”,行動慢、嘴笨者更是“幫倒忙”。另一方面,限于自身地位、權力范圍、資源協調能力等多種因素,在不少地方,宣傳部門無法勝任這樣的角色,往往疲于應付,陷入一種“不敢說、不愿說、不會說,說了也沒人信”的輿論治理困境。

進一步延伸,是落后的輿情應對模式無法滿足現代化的信息需求,是有限的治理能力難以匹配社會多元化的治理要求。十八屆三中全會以來,我國不斷推進國家治理體系和治理能力現代化。政務公開和新聞發言人制度取得了不小進步,新聞媒體在熱點引導、輿論監督中發揮了重要作用。但不少部門仍然視網絡輿情弊大于利,采取躲、拖、捂、洗的舊模式,能力不匹配的現代治理的狀況依然存在。

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直面輿情應對的現代化拷問,地方黨政主要負責人要更加重視新聞輿論工作。很多時候,宣傳部門說不說,何時說,怎么說,很大程度上取決于“一把手”的意志、心胸和能力。如果上面缺乏領導判斷力和糾錯能力,下面就會缺乏執行力。

宣傳部門要更加積極,主動出擊,敢于作為,尤其要換腦子,轉觀念。信息時代輿情應對等不得,慢不得,拖不得,不要總以為“不回答就是最好的回答”,不要總是被動應付,疲于奔命,更不要把廣大關心公共事件的媒體和網民當成“假想敵”。

網絡輿情是民生關切的“風向標”“晴雨表”,是公權力機構時時刻刻需要面對的重要課題,它考驗著政府的治理能力,折射著社會的和諧與信任,攸關黨和政府的形象。各地各部門應該站在國家治理體系現代化的高度上切實提高輿論引導能力和輿情應對能力,認認真真答好這道時代考題。

原創:央視網評論員


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此前人民日報還轉發了澎湃新聞的文章:


不該用“假慈悲”奚落網民對事故的關心


在江蘇無錫高架橋發生側翻事故之后,無錫當地一家小吃店又發生了嚴重的燃氣爆燃,導致9人死亡,這些不幸引發了輿論關注。10月13日晚上9點,@無錫發布發表一篇題為《在重大事故面前,我們該做的關愛與理性!》的短評,文章第一段后半部分寫道——

比事故原因、 調查結果飛得更快的是各種敲鑼打鼓似的視頻傳播,是彈眼落睛的網絡謠言,是朋友圈里你來我往、似真似假的揣測、別處新聞的嫁接,是自媒體假慈悲博眼球式的祈禱……在官方通報到來之前,網絡見證了一撥面對重大事故的自嗨,悲情的意味很少。

@無錫發布發表一篇題為《在重大事故面前,我們該做的關愛與理性!》的短評

這篇本該是“循循善誘”的博文發表后,卻引發不少網友的吐槽。這條博文發布不到一個小時,@無錫發布就將其刪除。

在重大事故面前,應該保持關愛與理性,這是@無錫發布所要表達的主要觀點,但不應該“立靶子”,“找對立面”,網民不是政府處理事故的“假想敵”。這種“官方吐槽”默認了網友在圍觀就是非理性的,就是沒有保持足夠關愛的,是出于一種“看客心態”。這不符合事實。

312國道的無錫段高架橋,是當地的交通要道,生活在長三角的有車族,差不多都途經過此地,所以才對這場災難有著“切膚”之痛。現場的慘烈畫面引發了共鳴,這讓相關視頻得到廣泛傳播,背后的心態更多是對傷者的關心,對交通安全環境這個公共議題的關切,而不是獵奇、博眼球、自嗨。

畢竟,這起事故事關幾個家庭的悲劇,絕少有人冷血到拿此種悲劇取樂。但是,不是所有網友具備專業的傳媒素養,他們在傳播相關信息過程中,如果出現一些錯訛,就直接將其蓋上“不懷好意”“幸災樂禍”的戳兒,這也是一種偏見。

就從傳播規律而言,在權威調查與真相出爐之前,從來就是信息快速流布的階段,期冀在權威調查到來之前網友保持緘默,這也是不現實的。

當然,眼下網絡環境魚龍混雜,不排除有個別人以幸災樂禍的心態轉發相關圖片、視頻,甚至有造謠傳謠者。這些人只是極少的一部分,其中有人已得到法律應有的懲罰,但絕大多數圍觀此事的網友,只是希望橋都堅固,路都安全,傷亡者能更少些,“惡魔抽簽”今后不落到自己頭上。這沒有什么錯。

另外,網友圍觀這次高架橋側翻事故,實質上也是在履行對地方政府的監督職責,這是一種法定權利。他們轉發相關圖文、視頻,其實也是希望能對地方政府形成倒逼,早日查清問題,及時追責,避免悲劇的再次發生。

慘烈的事故發生之后,需要全社會的共情和一齊擔當:尋找原因、杜絕安全漏洞、追究法律責任、問責問題官員……無論如何,不該把網民樹成“對立面”,用“自嗨”“彈眼落睛”“假慈悲”的刻薄話來奚落一番。悲劇面前,讓我們共同擔當。

(來源:澎湃新聞)


詳情鏈接:http://www.clvt.com.cn/article/article_36490.html


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http://www.clvt.com.cn/article/article_36498.html





無錫高架橋面側翻事故輿情聚焦與應對分析

閱讀背景:10月10日18時10分許,江蘇無錫312國道K135處、錫港路上跨橋發生橋面側翻事故。橋下共有3輛小車被壓,其中一輛系停放車輛(無人),事故共造成3人死亡,2人受傷。經初步分析,上跨橋側翻系運輸車輛超載所致。

整體信息報道量走勢(源于:眾云數據中心)

根據眾云數據中心監測到的整體信息報道量走勢來看,事故發生后輿情迅速走高,10日晚11時許達到頂峰,之后逐漸降溫,而從11日5時左右,也就是在無錫市人民政府新聞辦公室官方微博正式發布了事故通報后,又再度上揚。

事件走向時間線

輿情聚焦

官方應對方式遭質疑

事故發生后,無錫市政府遲遲未對事故情況做任何通報,其新聞辦官方微博卻先后發了兩條無關的信息。引發網友調侃:“是外包了嗎?”

另據中央廣播電視總臺中國交通廣播記者報道,事發當晚事故現場拉起封鎖線阻止媒體拍攝。事發后9小時后,記者現場連線政府值班熱線,對方表示不知詳情,而宣傳部門負責人電話持續無人接聽。

直到11日凌晨4時左右,無錫市公安局交通警察支隊官方微博首次發布了繞行事故路段的提醒。

事發后近12小時:今晨5時37分,無錫市人民政府新聞辦公室官方微博終于正式發出了情況通報,并稱經初步分析,上跨橋側翻系運輸車輛超載所致。事故發生后,江蘇省、無錫市第一時間啟動了應急響應機制,全力開展事故救援處置工作。交通運輸部專家組已趕赴現場指導事故調查,無錫市也已成立事故調查組。

無錫官方政務新媒體信息發布明顯滯后。大眾網·海報新聞發表文章《無錫上跨橋側翻官方“龜速發布”遭質疑,記者現場采訪被“清”》指出,事故發生后,“無錫發布”、“無錫交警”、“平安無錫”等當地微博政務號中并無官方消息發布,而在事故發生近20小時內,無錫官方除“平安錫山”及“無錫發布”外,尚無其他任何新的官方消息發布。

網友聲音:這時候都沒個聲信,宣傳部門是用來做啥的呢?關鍵時刻,政務微博應及時發聲,不能掩耳盜鈴,不能若無其事,更不能顧左右而言他。

 

2“豆腐渣工程”不攻自破,貨車超載成輿論關注核心點

事故發生后,輿論關注的焦點逐步從現場情況,轉移至事故發生的原因。事發當日19時,有網友發布現場視頻,并認為“豆腐渣工程害死人”,引發網民對事故發生原因的議論。

與此同時,部分網友也對“豆腐渣”的觀點進行了批評,認為對事故的理解不能忽視修建時間與標準的關聯性——“曾經的橋梁也是經過當年的各種標準(驗收)的”。

網民理智言論的釋放,為輿論注入了理性的視角。隨著“超載導致事故”的信息集中傳播,網民對事故發生原因的討論點也逐步聚焦,并在這一問題上,形成了較高的輿論共識度。

媒體方面,微博成為各家媒體集中關注事故原因的核心平臺。中國交通報官微率先將事故原因指向貨車超載,成為人民日報、央視等媒體官微信息的重要信息源,亦成為媒體對此次事故跟進報道的重要新聞素材。人民網評指出事故的諸多問號亟待拉直,讓真相浮出水面。央視網、光明網、澎湃新聞、《新民周刊》等媒體在追問事故原因的同時,還對其他高架橋的安全隱患有所擔憂,正如央視網評論的質問“還有多少安全隱患需要以事故排查?”

媒體報道被辟謠

在無錫高架側翻事件中,除無錫官方發布消息滯后而遭網友質疑外,媒體發布的報道內容有也存在有不實信息。

有媒體發布文章《無錫高架橋坍塌:設計單位為蘇交科 工程僅用22個月》稱,312國道無錫段擴建工程于2003年9月開工建設,2005年6月建成通車,2005年11月工程交工驗收。 而該工程的總體設計單位是江蘇省交通科學院有限公司(現名蘇交科集團股份有限公司)。該項目工程質量經無錫市交通工程質量監督站評定為優良等級

針對媒體報道,蘇交科發布了澄清說明:經核實,上述媒體報道不屬實,事故橋梁的設計與本公司無關。

往年舊聞成熱門 迅速打破10W+

在媒體猜測事故原因系貨車超重駕駛后,網友關注的焦點移向了城市超載治理。

此時,一篇發布于2017年的自媒體文章《無錫的快速內環高架還能用多久?》進入網友視線,其閱讀量也終于在兩年后突破了10W+,文章中呼吁:交通部門及公安部門重視高架道路承重問題,及時處理,避免事故發生。有網友在文章下留言:管理漏洞,禍害了多少家庭!管理者難逃罪責。

除關于無錫內環高架治理的文章外,環球時報微信公號的一篇舊文《如何識別能把橋壓塌的大車?快看!能救命!》也被網友翻出,文章中科普了如何識別能把橋壓塌的貨車,意在提高大眾對于大貨車的警惕性,以及降低對貨車過度緊張者的焦慮感。

輿情點評

權威信息發布慢遭質疑,發布水平有較大提升空間

312國道錫港路上跨橋發生橋面側翻事故后,輿論質疑相關部門的信息發布慢。主要有四方面原因:一是該事故關系民生安全問題,網民對權威信息的需求迫切;二是原本應充當權威信息源的無錫市人民政府新聞辦公室@無錫發布 等官方渠道的信息發布走在其他媒體信息披露后,錯過信息發布最佳時間,喪失主動和解釋權;三是@無錫發布 堅持普通信息的常規推送,加劇了網民焦慮不安的情緒;四是未能完全處理好與現場媒體的溝通和合作關系,導致出現爭議。上述問題表面上看是政務新媒體信息發布滯后,實際上是當地政府在面對輿情事件時,主動發聲、及時回應輿論關切的意識不足。

對于類似事件,怎樣才能做好信息發布,高效引導和處置相關輿情?轉變輿情應對觀念、完善信息發布體系勢在必行。具體而言,可從以下三方面入手:一是強化信息發布時效性,掌握輿論引導主動權。諸多案例表明,在信息傳播越來越快的今天,官方權威聲音缺位,易導致謠言傳播。具體到此次事故,“救援現場官員戴400萬名表”等謠言在事故初期在網上流傳,如@無錫發布 等平臺能在第一時間向外界傳遞已獲悉的權威信息或轉發“平安錫山”警方通報,或能取得較好的發布效果,傳遞認真負責的態度。

二是堅持動態發布,滿足公眾知情權。事故發生后,對于一些在短時間內不能全面查清的問題,可以選擇動態發布的方式,及時滿足網民對事故的知情權。當前已發布現場救援處置、人員傷亡情況、事故初步原因等信息,從輿論關切來看,詳細的調查結果及追責情況是后續發布重點。

三是建設非常規信息發布機制,杜絕“捂蓋子”行為。突發事件發生后,僅憑常規的信息發布機制難以滿足公眾對信息的渴望。信息發布策略需要及時調整,不僅要主動加大信息發布頻次,還應加強與媒體的溝通交流。具體到此次事故,當地可通過@無錫發布 等政務新媒體主動設置議題,形成矩陣效應。同時,應妥善處理好與現場媒體的溝通和合作關系,借助媒體擴大官方聲音傳播聲量,保證事故信息及時、全面、高效的傳播。

同媒體打好交道,展現自信開放、陽光透明的政府形象

事故發生后,媒體迅速進行權威報道,除發布傳統的圖文快訊消息外,還積極運用新媒體技術帶來現場即時動態。@人民日報 與@新京報我們視頻 聯動直播,相關微博轉評贊累計達到百萬量級,視頻播放量亦超過兩千萬次,可見輿論高度關切的態勢。

而在關于現場救援、人員傷亡等情況的客觀報道滿足公眾部分渴求后,輿論焦點集中轉向事故發生的原因方面,但由于官方聲音的缺失,各種猜測觀點不斷出現。特別是媒體圍繞這一議題的報道亦出現一些不客觀、不準確的問題,造成較為嚴重的負面影響。類似標題為《突發!無錫一高架橋坍塌,設計單位為上市公司蘇交科》的報道傳播擴散,就引發輿論形成對橋梁建設存在“偷工減料”等問題的質疑和譴責聲浪。報道中關于“時任市長7年前被開除黨籍”的內容,還導致一些臆想和泛化解讀出現,對政府公信力和官員形象造成一定損傷。“現場拉起封鎖線阻止媒體拍攝”的消息曝出,更是惡化了輿論觀感。

愈發紛雜嘈亂的輿論場和不斷加大的負面輿情壓力,對政府部門同媒體打交道的能力提出了新的挑戰和更高的要求。如制定合理的媒體報道規則,傳遞于我有利的客觀信息,或通過媒體報道公開信息,并發揮不同渠道功效,增強信息普及率和傳播效果等方法。政府部門可視情適時采用,變被動為主動,展現更加陽光透明、更為自信開放的形象。

道路安全須覆蓋全程,事故不能僅以“超載”了事

當前,救援和善后處置工作無疑是第一位的。除了繼續做好傷員救治、安置工作以外,后續還需確認死傷人員身份、做好家屬接待、情緒疏導、善后處理等工作。另一方面,事故調查和事后追責同樣是公眾關切的焦點。從輿論反饋來看,媒體及網民基本認可超載所致這一官方通報的事故原因,但輿論場中質疑之聲仍存,后續的調查處理及通報回應中,當地還需回答好以下幾個問題:

一是超載運輸車輛為何一路通行無阻?已有網民質疑交管部門長期以罰代管,監管不力。二是橋的設計施工、后期運營維護到底有沒有問題?雖然兩家上市公司已發布公告澄清與該橋梁無關,也有網民從專業角度解釋該橋梁設計并不是為了滿足大貨車超載需求,但如何厘清政府、企業權責,明確責任主體也需重點考慮。三是有媒體注意到,事發地312國道通行狀況堪憂,一篇寫于2017年的帖文《無錫的快速內環高架還能用多久》也被翻出,文中提到橋上卡車、重載貨車等隨意行駛,無限高桿、無監控措施,質疑相關部門不作為的聲音仍不時出現。

城市道路安全必須覆蓋從設計、施工到管理、維護的全過程。輿論呼吁此事不能僅以“超載”簡單歸因。隨著事件的發展,后續討論或將從關注事故本身轉向反思事故發生的深層次原因層面。不少網民表示,“超載”現象全國各地普遍存在,在質疑交管部門監管形同虛設的同時,也有觀點認為現有的重載貨車如果不超載很難盈利,想完全杜絕“超載”有實際困難。建議相關部門提高調查效率、回應核心關切,并以此次事故為契機,嚴格執法,推動安全排查等工作形成長效機制,切實增強公眾安全感。

本文由人民網輿情數據中心分析師孟竹、吳漢華、裴夢喬、蘆珊等參與寫作,于楚璇(實習生)、王娟(實習生)對本文亦有貢獻。 

(文章首發于人民網輿情數據中心微信公號:yuqingpeople )


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